首页 > 新闻 > 透过镜头看CC >

中国工商银行股份有限公司信用卡电话服务中心(石家庄)

--2012中国最佳呼叫中心参选企业

2012-08-08 10:43:18   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


\

  中国工商银行信用卡电话服务中心

  中国工商银行信用卡电话服务中心(石家庄)(以下简称石家庄中心)于2009年12月28日正式成立,是中国工商银行全国性的信用卡专业呼叫中心,主要为工商银行信用卡客户提供功能?#30475;蟆?#20415;捷高效的电话银行客户服务。石家庄中心建立有规范的组织管理构架,设有综合部、业务管理部、座席一部、座席二部、座席三部,各部门分工明确,协作?#34892;頡?/font>

\

  一、部门职责

  各部门岗位职责清晰,信息沟通渠道顺畅,为中心的健康稳健运营提供了有力保障。

  综合部主要负责组织制定中心工作计划、工作总结和行政管理制度、公文管理、印章管理、行政事务、人力资源、?#22270;?#30417;察、后勤保障、财务管理等。业务管理部主要负责对业务操作、业务流程及说帖、知识库?#30830;?#38754;提出意见并督促整改;负责制度贯彻落实、开展中心的培训、系统测试及运营分析等。座席一部主要负责信用卡普通与VIP客户呼入业务。座席二部主要负责信用卡普通客户呼入业务、短信及在线客服业务;负责调额、非在线挂失、换卡、诉愿及与各发卡机构进行业务联系等二线业务。座席三部主要负责异常交?#20934;?#25511;呼出、电话催收、服务呼出(包括信用卡到期换卡及卡片退回呼出、网上办卡提醒等14类业务)。

   二、业务概况

  石家庄中心业务范围广、服务渠道完善,为北京、天津、河北等北方14省市提供覆盖信用卡全生命周期的卡片启用、额度调整、分期付款、购汇还款、销户等53项24小时的呼入服务;独立承担全国异常交?#20934;?#25511;业务,成为工行信用卡客户防范风险、避免损失的坚实壁垒;率先开展短信客服、在线客服业务,使我中心成为提供多渠道服务的客服中心;同时开展电话催收、服务呼出业务(包括到期换卡、信息泄露卡片呼出、新客户欢迎等14类业务),石家庄中心以优?#30465;?#39640;效的服务在客户心中树立起良好形象,已成为客户非常信赖和依赖的服务机构。




 

  2012年石家庄中心呼入业务月均(1至4月)20秒接听率高达98.34%,月均接听电话152万通,客户满意度达到99.41%。我中心独立承担的异常交?#20934;?#25511;业务自2009年12月至今,共为客户避免损失金额达4.4亿元。短信与在线客服业务人工月均处理量分别达到23万笔和6万笔,加上自助短信业务量,短信客服处理量已占电话呼入业务量的30%,?#34892;?#20998;流电话渠道压力,同时也满足了客户多样化的服务需求。电话催收及服务呼出业务稳步发展,电话催收月均处理量10万户,月均回款金额11.39亿元;服务呼出业务开办有到期换卡、信息泄露卡片呼出、新客户欢迎等共14项业务种类,月均处理量1万户。

  石家庄中心在发展过程中始终坚持“效?#30465;⑵分省?#39118;险、人本”的经营理念,“学习、创新、规范、执行”的管理要求,向着全面建设功能完备、管理规范、服务一流的国际化客服中心的目标?#27426;下?#36827;。

 

相关阅读:

分享到: 收藏

专题

巨额现金乘数APP下载
北京十一选五开奖走势图 京东新11选5走势图 体育彩票开奖结果 69棋牌游戏中心 甘肃十一选五开奖号 1680100澳洲幸运5 九乐棋牌安装包下载 极速十一选五中奖助手 万达二分彩全天计划 股票行情走势图 青海11选5遗漏数据 3d开奖结果今天 电子商务专业怎样赚钱 天津11选5遗漏导航 排列三走势图排列五 梦幻5开到底赚钱不