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新呼叫中心的引導對話

--在做出技術決策之前,必須對業務和功能要求有充分的了解

2020-01-17 13:48:35   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):作為組織中的電信主管,有時我會為呼叫中心提供成本估算。通常,請求者希望我根據五到十分鐘的對話或一小段“需求”提供估算值。
  通常,這些董事和副總裁很著急,希望在不進行進一步溝通的情況下就得到答案。有時候,我甚至發現有一些人在與我聯系之前就先向客戶許下了承諾,從而陷入困境。
  我們知道,根據一次對話或一封電子郵件來嘗試估算費用是荒唐的,甚至是不負責任的。溝通必須更深入,并且文檔必須更豐富,并具有圖表,工作流,呼叫流程圖以及所有要求都應被完全理解。這些最好在業務需求文檔(BRD)中捕獲,而BRD最有用的部分是功能需求文檔(FRD)。在理想的情況下,公司會在會議召開之前向我提供此服務,但我們還沒有到達這一步。
  作為語音服務主管,我無法拉著副總裁,董事和總經理來起草BRD。但是,我可以幫助他們了解業務需求和功能需求之間的區別,并提供指導。
  業務需求描述了業務細節,例如流程,信息(數據或知識產權)或因素和規則。這些與功能需求相比,例如客戶端入站呼叫上的CRM屏幕彈出,自動回呼和語音轉文本。
  盡管沒有兩個業務需求是相同的,但我使用一種有條理的過程來處理這些對話,當我們共同處理許多活動部分時,可以使細節浮出水面。我公司不從事呼叫中心業務,因此到目前為止,我們的需求相對較差。
  以下是一些我用來促進與企業的呼叫中心對話的問題和討論點。就像讓河水順流而下,形成自己的形狀。
  運營摘要
  • 呼叫中心在地理位置上會有所不同嗎?如果是這樣,有幾個地點?
  • 您希望管理層擁有哪些報告?客戶應具備……的能力?
  • 您需要支持多少個消費者/客戶/供應商?
  • 多少個座席?
  • 會有座席在家工作嗎?
  安全/監管
  • PCI合規性,AT101
  • 通話錄音(法律要求因州而異)
  • GDPR或CCPA要求
  • 通話,語音信箱,通話錄音等的加密。
  • 存儲保留
  系統集成
  • Salesforce
  • 其他系統
  • 您想允許點擊撥號嗎?
  • 耳機
  業務連續性--營業時間是多少,是否會因地理區域而異?
  描述以下情況所需的業務連續性程序:
  • 在呼叫座席配備人員的單個位置發生電話中斷
  • 在呼叫座席配備人員的多個位置發生電話中斷
  • 互聯網中斷,但電話正常
  • 員工無法上班(如暴風雪)
  話機
  • 座席會使用軟電話嗎?
  • 軟電話會在公司網絡/VPN上嗎?
  • 軟電話會在互聯網上嗎?
  • 個人計算機上是否可以使用軟電話?
  • 值班人員(旅館)之間是否可以共享電話?
  • 呼叫會被轉發到手機嗎?
  運營
  呼叫
  • 入站和出站通話量,以百分比為單位
  • 運營時間
  • 高峰日,小時,季節(稅收,假期,寒暑假等)
  • 平均通話時間
  • 免費電話的提供和使用,包括免費電話的來源
  • 誰打給誰(客戶,供應商,內部人員等),為什么?
  • 座席將如何打出電話(點擊撥號,物理電話)?
  • 對于入站呼叫,是否需要立即應答所有呼叫,還是可以將呼叫者自動置于隊列中以等待下一個準備好的座席?如果可以接受隊列,那么可接受的最大等待時間長度是多少?如果超過該時間會發生什么(轉移到語音郵件,轉移到另一個電話號碼,掛斷或播放消息)?
  • 誰監控語音流量的運行狀況?
  • 您如何知道客戶是否等待時間太長或可能拋棄?您希望如何在新系統中處理此問題?
  • 需要多少個不同的呼叫中心?
  • 對客戶/供應商A的入站呼叫路由與對客戶/供應商B的入站呼叫路由不同嗎?
  • 您采用什么流程來預期座席人員規模?
  • 制定了什么樣的座席指導和培訓計劃?培訓需要教室環境嗎?
  呼叫流程
  描述典型的呼叫流程和路徑上的決策樹。這是一個例子:
  1、客戶撥打免費電話
  2、免費電話號碼指向555-555-5555
  3、號碼進入呼叫中心隊列
  4、所有座席都很忙
  5、客戶聽到一個安慰消息,說:“您的電話對我們很重要,請稍候……。”
  6、下一個可用的座席接聽電話。與客戶交談后,座席意識到該客戶應撥打另一個客戶服務號碼。然后,座席將呼叫轉移到適當的人。
  報告
  • 對呼叫處理很重要的關鍵績效指標是什么?
  • 您希望如何衡量這些?
  • 多久測量一次?
  • 誰對此負責?
  • 您想要哪些報告,以及每個報告中需要哪些數據點?
  功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不確定功能的名稱,請以簡單的術語進行描述。請考慮:
  • 用戶
  • 座席
  • 呼叫中心經理
  • 通話隊列
  • 排隊時給客戶的安慰信息
  • 警報以告知我們客戶是否被擱置超過X分鐘。
  • 警報以告知我們X個或更多客戶是否處于等待狀態。
  • 自動回呼
  • 繁忙指示燈
  • 語音郵件和語音轉文字
  • 呼叫監控器(呼叫中心經理可以聽取座席和客戶的對話,用于培訓目的)
  • 通話錄音(通常是單獨的系統,這會增加費用)
  • 網絡電話
  • 單擊撥號(有時是單獨的系統,有時會增加費用)
  職責--列出每個呼叫中心的所有員工職位及其職責。如果可能,請包括地理信息。
  支持--在呼叫中心內,誰負責解決新請求或中斷/修復問題?
  一般操作--在呼叫中心內,如何解決基本問題和次要技術問題?
  增長和回落--我們公司已經簽訂(或丟失)了一份大合同,我們需要滿足客戶的要求。這將影響新員工,電話,呼叫中心隊列和呼叫量報告。
  描述您的預期周轉時間,IT的參與方式和人員。
  項目管理
  • 描述在項目實施的整個生命周期中對語音服務部門的期望。
  • 描述上線后您對語音服務部門的期望。
  • 描述上線后對現場IT支持的期望。
  • 列出您預期將參與該項目實施的所有個人(或職位),以及您希望專注于該項目的時間。例如:
  工作流圖,決策圖,呼叫流程腳本,工作時間,應急計劃,培訓計劃,SMEs,KPIs,報告等項目應在項目的早期進行全面審查。跳過這些項目的后果將意味著變更單,范圍變更和成本增加--更不用說因為業務方面而沮喪的領導和/或客戶錯過的服務水平(SLA)。
  在某些情況下,這些問題和討論要點看似過于費力,但它們有助于增進對業務需求的理解,并使我能夠匹配和設計合適的技術來滿足這些需求。
  這個過程沒有捷徑可走,我們的工作就是幫助企業完成這一過程。
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  作者:達林·沃德(Darin Ward)
  原文網址:https://www.nojitter.com/best-practices/guiding-conversation-around-new-call-center
 
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