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在对话背景下,CX公司采用AI和ML进行可扩展分析

2019-08-28 10:15:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):所有对话都是与语境相关的--我们在任何特定时间的感受,我们需要知道的,我们需要解决的问题在实时世界中发生。
  “即时满足”是超连?#26377;?#19990;界的一部分,而联络?#34892;模?#21363;使他们变身为“客户体验?#34892;?rdquo;,也面临着不断改善他们如何为联系人提供服务的挑战(无论是语音,聊天机器人,社交还是电子邮件),和如?#25105;?#26356;高的敏感度和个性化水?#25509;?#25509;这一挑战。
  提供令人难以置信的智能,善良和?#34892;?#26381;务的机会推动了客户体验(CX)方法和?#38469;?#30340;最新趋势,而“圣杯”将确保?#30475;位?#21160;或对话都是惊人的。“会话分析”帮助品牌大规模实现这一目标--始终如一地支持座席和机器人如何感知和回应问题,并通过更好地了解“背景”中发生的事情来处理最愤怒的客户--无论历史数据是否会进入分析,还是“在当下”是最重要的。
  下面是两个例子。
  在一?#26234;?#20917;下,有线服务提供商的客户继续发生间歇性中断。当该客户打电话时,座席会准备好先前讨论的详?#24863;?#24687;,并可以查看此信息并以同情和行动计划作出回应,而无需让客户或他们自己长时间“重复”之前发生的事情,也不会导致客户要求“与经理交谈”或以其他方式升级。使用此信息,座席可以帮助进行?#25910;?#25490;除和分类并解决问题。
  在另一?#26234;?#20917;下,出售机票的旅游网站的客户打电话;以前没有问题,但客户在机场,机票?#40644;?#20316;用。此示例说明了一个高度上下文对话和给定的软件,有助于确定“实时”挑战的优先级,座席可以使用指导帮助安慰客户,同时他或她正在检查细节。通过预先编程的脚本编写,座席可以帮助保持旅行者的心情平静,同时研究问题,并在现场解决问题,以便旅行者能够准时到达登机口。
  上下文智能对话分析的创意应用程序是无限的。
  Joe Galvin,CustomerView的首席执行官,该公司提供大数据分析,通过收集和分析对话来增强联络?#34892;?#24179;台(包括将语音转换为文本,使所有会话在处理和转发?#25509;?#29992;程序和报告时都可搜索和有价值),“我们现在处于一个新的时代,我们可以通过大规模的基于云的人工智能和ML分析来做很多事情,推动一个新的敏感度和指导,品牌可以用来确保每个对话--在任何情况下--都很棒。”
  CustomerView与Genesys等公司合作,以增强其现有和新的平台,包括Genesys的PureCloud解决方案。“通过我们的API,我们可以为联络?#34892;?#20135;品带来进一步的价值,而无需昂贵的物理基础设施。我们的大数据分析引擎可以用螺栓连接到联络?#34892;?#24179;台,通过?#23478;?#21644;转录将数据绘?#39057;?#25972;个数据集中,我们知道这很重要,因为来自客户的入站查询仍主要是语音。”
  当被问及聊天机器人和其他文本消息应用程序的兴起时,Galvin说:“这个行业肯定会受到这些应用程序的影响,而且我们的成长在很大程度上是因为我们是语音和聊天机器人,社交媒体和其他基于文本的支持之间的桥梁。那些联络?#34892;腂PO及其服务的品牌,以及管理自己的CX环境的品牌正在寻找的是这些对话的统一,我们已经建立并正在继续发展与一些世界上最大的联络?#34892;募际?#29983;态系统的合作伙伴关系。”
  CustomerView并不孤单,它致力于提供对话和行为分析。最近,许多公司宣布了类似的产品,包括电话分析提供商Marchex,它在本月早些时候推出了对话数据流和商业智能平台Marchex Stream。Invoca被Aragon Research评为Conversational Intelligence的?#35753;?#20379;应商,Qlik推出了他们的InsightBot,声称拥有“业界唯一的”?#35828;?#31471;数据平台。
  OpusResearch宣布他们的2019年对话商务会议,专注于人工智能和分析,而据Garter称,到2021年,会话分析和自然语?#28304;?#29702;(NLP)将促进分析和BI采用。
  思科在2017年以1.25亿美元?#23637;?#21019;业公司MindMeld后,本月早些时候将其核心会话AI平台开源。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Arti Loftus
  原文网址:http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/442256-the-context-conversations-one-cx-company-takes-ai.htm#
 
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