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【Genesys博客】如果云为联络中心座席创造更好体验

2019-08-28 09:53:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):想象一下,您发现迁移到云端不仅可以改善您的客户体验,还可以让您的联络中心座席更快乐,更实际。
  通过多个渠道与客户互动至关重要--联络中心?#38469;?#30340;创新实现了这一点。但是,为您的客户提供最佳体验还有另一个关键因素:您的员工群体。
  联络中心的成功与关系密切相关--?#30475;?#30340;员工敬业度是这些关系的重要组成部分。正确的工具和?#38469;?#19981;仅可以提高客户参与度,还可以提高员工敬业度以及相关的收益--从提高员工保留率到降低总成本。
  RedHat座席实现更好的工作与生活平衡
  RedHat位于北卡罗来纳州罗利市,是开源软件解决方案的领先提供商。该公司在30个国家设有80个办事处,拥有8,000多名员工。其一贯的世界级客户服务和IT支持对公司的成功至关重要。
  RedHat的传统联络中心解决方案是孤立的,复杂的,需要大量的人工干预才能重新路由跨地区的呼叫。在转向Genesys创建统一的云联络中心?#20445;?#35813;公司发现,提供更好客户体验的同一平台也使其座席受益。
  RedHat首先创建了一个全局语音队列,使整个公司能够作为一个虚拟团队运行,并以一致,无缝的方式轻松管理所有语音交互。使用通用队列,所有类型的工作都由同一平台处理。根据规则和优先级,队列在正确的时间将正确的工作类?#22836;?#37197;给正确的座席。全天为座席提供各种服务,让员工保持积极性和敬业精神。
  通过优化资源,RedHat降低了成本,并为其座席创造了更好的工作与生活平衡。通过部署Genesys®PureCloud®解决方案,RedHat提高了公司管理工作流程的能力,并确保合适的人员正在处理正确的任务。整合的自动化报告提供了对员工生产力?#22836;?#21153;一致性的全新洞察,为员工和团队领导提供了新的可见性和准确预测人员配置的能力。更好的预测可以创建更好的计划--更好的计划直接影响员工敬业度。
  Rose-Hulman学院的?#38469;?#24037;作满意度得以提高
  近二十年来,Rose-Hulman理工学院被美国新闻与世界报道评为全美顶尖本科工程学院。它的家庭作业援助计划“AskRose”由130名本科生?#38469;?#32452;成,他们通过电话,聊天和电子邮件为6--12年级的学生提供免费的数学和科学帮助。
  该计划的主要目标是让学生以他们想要联系AskRose的任何方式进行联系。但它之前的系统不可靠,?#38469;?#26080;法看到学生过去的帮助请求历史记录。
  2016年,Rose-Hulman迁移到PureCloud平台,该平台实现了多渠道扩展,快速实施流程,降低了IT需求并显着提高了可靠性。这种变化也大大提高了座席的满意度。
  因为辅导员专注于帮助学生理解这个过程--而不是提供答案--可能会有15或20个电子邮件消息就一个数学问题进行交换。因此,最大的胜利之一是能够看到整个电子邮件线程。无论交换了多少封电子邮件,PureCloud解决方案都可以让您了解与学生的整个互动,即使有多位?#38469;?#20063;是如此。
  云解决方案的另一个好处是座席能够远程工作。这使得AskRose无论学术日历如何都能全面运作。?#38469;?#36824;利用内置的协作工具进行聊天和视频会议。?#38469;?#23545;新平台感到非常兴奋,因为这使他们能够更轻松地完成工作。
  在整个渠道过程中提供座席满意度
  PureCloud平台是一体化解决方案;它简单,易于实施,并大大提高了座席的满意度。开箱?#20174;茫?#23427;包含了专注于客户所需的所有?#38469;酢?#20182;们可以随时通过任何渠道在任何设?#24178;?#19982;您联系。座席可以管理这些时刻,而无需桌面下载或深入培训。
  PureCloud平台还提供端到端的全渠道管理。它使座席更容易工作:它们不仅可以处理并发交互,还可以同时在多种通道类型之间无缝切换。
  RedHat和Rose-Hulman?#38469;?#23398;院的经验表明,在选择能够提供更好客户体验的平台?#20445;?#24744;也可以为您的座席提供更好的体验。
  声明:版权所有非合作媒体谢绝转载
  作者:LaraBooth
  原文网址:https://www.genesys.com/blog/post/imagine-if-the-cloud-created-a-better-agent-experience
 
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