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語音數據差距以及如何消除

2019-08-26 10:01:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):盡管95%的C級管理人員認為語音數據對他們的組織來說是“有價值的”或“非常有價值的”,76%的人認為“語音優先”策略將在不到五年的時間內實施,但目前正在捕獲語音數據的不到50%。
 
  這是根據RedBox最近對大約600位CIO,C級高管和IT管理企業員工進行的全球調查得出的。RedBox首席執行官理查德。史蒂文森(Richard Stevenson)說:“我們委托這項研究的目的是了解語音數據對高級IT主管的價值,他們的語音優先戰略相關時間表,以及了解什么,如果有的話,阻止他們最大化語音數據價值的障礙是什么。”
  史蒂文森(Stevenson)說,這項研究最令人震驚的發現是組織范圍的語音對話被捕獲的數量是如此之少以及有很多數據無法訪問的事實。
  什么在推動這種差距?
  史蒂文森(Stevenson)說,這里的差距很可能是由歷史驅動的。“從歷史上看,呼叫記錄一直被視為組織電話基礎設施的一部分,用例主要圍繞合規性,質量保證和員工隊伍優化,”他說。
  然而,今天,轉錄,人工智能(AI)和機器學習的進步開辟了新的可能性。也許最值得注意的是,這些技術意味著不再需要對錄音進行實際聆聽才能獲得價值。史蒂文森(Stevenson)說,人工智能和機器學習“使語音數據集的價值--以前只能通過可實現的監聽來訪問--為組織提供重要的商機。”
  縮小差距
  史蒂文森(Stevenson)說,要縮小差距,“組織需要能夠從任何地方捕獲所有語音通信,無論是電話,UC,移動,交易,廣播或聯絡中心平臺,無論是傳統平臺還是新平臺。”
  他說,為了向前發展,組織需要考慮以下問題:
  • 您捕獲的業務中發生會話的百分比是多少?您是否錯過了不同部門/團隊之間的寶貴對話?
  • 您的解決方案是否可靠且有彈性?
  • 您是否獲得了高質量的錄音?
  • 您是否可以獲得這些對話的準確轉錄以創建結構化語音數據集?
  • 您是否可以安全訪問和控制正在捕獲的語音數據,或者您是否只能在特定應用程序堆棧中使用此功能?
  • 您當前的提供商是否提供開放式APIs,以便您可以將語音數據提供給您選擇的工具和應用程序,以提供您所需的業務成果?
  但在向前推進之前,與任何類型的新業務一樣,組織需要從戰略角度思考如何使用他們捕獲的語音數據。
  關于捕獲語音數據的戰略思考
  Next IT Corporation的前任總裁,現任Verint Intelligent Self-Service的產品戰略主管Tracy Malingo表示,在您有效利用語音數據之前,您需要了解收集它的原因。“許多組織都害怕收集客戶數據--無論是語音還是聊天還是其他東西,”Malingo說。“但他們尚未明確需要對數據進行映射的目的。”相反,她說,組織通常會開始收集數據,認為以后他們可以對數據進行分析并確定如何使用它來改善業務決定。
  她說,這是無效的,并使組織擁有“龐大的數據湖(DataLake)。”她指出Gartner的研究表明,80%的數據湖(Data Lake)效率低下。
  她說,解決這個問題的方法是制定一個相當直接的語音優先戰略。確定您認為語音數據可以幫助您的區域。制定具體的業務問題。相應地實施數據捕獲系統。
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  作者:LinPophal
  原文網址:https://www.speechtechmag。com/Articles/Editorial/Features/The-Voice-Data-Gap-and-How-to-Close-It-131581.aspx
 
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