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语音数据差距以及如何消除

2019-08-26 10:01:43   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):尽管95%的C级管理人员认为语音数据对他们的组织来说是“有价值的”或“非常有价值的”,76%的人认为“语音优先”策略将在不到五年的时间内实施,但目前正在捕获语音数据的不到50%。
 
  这是根据RedBox最近对大约600位CIO,C级高管和IT管理企业员工进行的全球调查得出的。RedBox首席执行官理查德。史蒂文森(Richard Stevenson)说:“我们委托这项研究的目的是了解语音数据对高级IT主管的价值,他们的语音优先战略相关时间表,以及了解什么,如果有的话,阻止他们最大化语音数据价值的障碍是什么。”
  史蒂文森(Stevenson)说,这项研究最令人震惊的发现是组织范围的语音对话被捕获的数量是如此之少以及有很多数据无法访问的事实。
  什么在推动这种差距?
  史蒂文森(Stevenson)说,这里的差距很可能是由历?#38750;?#21160;的。“从历史上看,呼叫记?#23478;?#30452;被视为组织电话基础设施的一部分,用例主要围绕合规性,质量保证和员工队伍优化,”他说。
  然而,今天,转录,人工智能(AI)和机器学习的进步开辟了新的可能性。也许最值得注意的是,这些?#38469;?#24847;味着不再需要对录音进行实际聆听才能获得价值。史蒂文森(Stevenson)说,人工智能和机器学习“使语音数据集的价值--以前只能通过可实现的监听来访问--为组织提供重要的商机。”
  缩小差距
  史蒂文森(Stevenson)说,要缩小差距,“组织需要能够从任何地方捕获所有语音通信,无论是电话,UC,移动,交易,广播或联络中心平台,无论是传统平台还是新平台。”
  他说,为了向前发展,组织需要考虑以下问题:
  • 您捕获的业务中发生会话的百?#30452;?#26159;多少?您是否错过了不同部门/团队之间的宝贵对话?
  • 您的解决方案是否可靠且有弹性?
  • 您是否获得了高质量的录音?
  • 您是否可以获得这些对话的准确转录以创建结构化语音数据集?
  • 您是否可以安全访问和控制正在捕获的语音数据,或者您是否只能在特定应用程序堆栈中使?#20040;?#21151;能?
  • 您当前的提供商是否提供开放式APIs,以便您可以将语音数据提供给您选择的工具和应用程序,以提供您所需的业务成果?
  但在向前推进之前,与任何类型的新业务一样,组织需要从战略角?#20154;?#32771;如何使用他们捕获的语音数据。
  关于捕获语音数据的战略思考
  Next IT Corporation的前任总裁,现任Verint Intelligent Self-Service的产品战略主管Tracy Malingo表示,在您?#34892;?#21033;用语音数据之前,您需要了解收集它的原因。“许多组织都害怕收集客户数据--无论是语音还是聊天还是其他东西,”Malingo说。“但他们尚未明确需要对数据进行?#25104;?#30340;目的。”相反,她说,组织通常会开?#38469;?#38598;数据,认为以后他们可以对数据进行分析并?#33539;?#22914;何使用它来改善业务决定。
  她说,这是无效的,并使组织拥有“庞大的数据湖(DataLake)。”她指出Gartner的研究表明,80%的数据湖(Data Lake)效?#23454;?#19979;。
  她说,解决这个问题的方法是制定一个相当直接的语音优先战略。?#33539;?#24744;认为语音数据可以帮助您的区域。制定具体的业务问题。相应地实施数据捕获?#20302;场?/div>
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  作者:LinPophal
  原文网址:https://www.speechtechmag。com/Articles/Editorial/Features/The-Voice-Data-Gap-and-How-to-Close-It-131581.aspx
 
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