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360°客户关系管理(宫同昌主讲)10.24-25上海

培训主题:360°客户关系管理(宫同昌主讲)10.24-25上海
培训类别:客户服务
培训时间:2015-10-24
培训地区:
培训地址:上海
培训方式:企业培训 、
主讲老师:宫同昌
联系电话:010-85898602
认证选修:

培?#30340;?#23481;

主办机构:北京惠德培训学院 (宫同昌老师主讲)
培训时间: 2015年 9月 19-20日  北京
2015年10月24-25日 上海
2015年11月07-08日 深圳
2015年12月19-20日 深圳
培训费用:5800元/人(含培训费、资料费、发票等)
联系方式:刘老师   010-85898602/18911605652
QQ:1154621014   微信号:同昌惠德
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课程背景
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以?#34892;?#24320;发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
课程目标
1.深入了解客户关系管理的理论系统知识及价值。
2.客户关系管理与公司发展战略。
3.掌握实用?#34892;?#30340;客户关系管理方法。
4.按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比。
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应?#23186;?#31435;怎样的业务流程、采用什么样的?#34892;?#26041;法以及利用哪些信息技术。
6.了解CRM应用系统的设计思路,了解CRM系统的主要功能模块。
7.在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些?#26041;凇?nbsp;
参训对象:
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者
 
课程大纲
全面认识客户关系管理及其意义和价值
第一单元客户关系管理的真正含义是什么
1.客户关系管理不仅仅是?#38498;取?#36865;礼、拉关系
2.客户关系管理的定义
3.客户关系管理的本质
1)关系的本?#35797;?#20110;价值的交换与对等
2)客户对于企业的价值及分类
3)企业对于客户的价值及分类
4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造
4.电子商务与客户关系管理
5.电子商务时代客户关系管理的挑战和机遇
第二单元  客户关系管理能为企业带来什么 
1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
4.客户关系管理对提升企业基层(销售、客服、市场)人员绩效的价值
5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况
6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况
第三单元  客户关系管理的内容
1.全员管理理念的更新和统一
2.业务流程的优化
3.信息化系统的部署与维护
4.数据的收集与维护
第四单元  客户关系管理发挥作用的机理及过程
1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
2.竞争使企业必须以客户价值为先
3.客户价值的创造在企?#30340;?#22806;组织的协同中完成
4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果
5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础
第五单元  客户关系管理实施需要应对的挑战
1.思想认识上的障碍
2.分阶段的明确目标
3.业务流程的优化管理
4.变革过程中的利益调整
5.?#20013;?#30340;?#35797;?#25237;入 
客户关系管理的方法 
第一单元 满意度和和?#39029;?#24230;是客户关系管理的核心
1.提升客户满意度的思路和方法
2.提升客户?#39029;?#24230;的途径
第二单元  营销的管理
1.营销在客户关系管理中的作用
2.营销策略的制订
3.客户分类的方法
第三单元  如何利用CRM促进销售
1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2.销售能为客户创造的价值类型
3.建立销售模型与管理销售流程
4.客户信息的收集和利用
第四单元  创造卓越的客户服务
1.服务贯穿客户关系的始终
2.服务在大客户销售中的价值
3.创造优质服务的途径
4.利用CRM管理服务全过程
第五单元  电子商务中的客户关系管理
1.电子商务中的新客户开发
2.电子商务中的客户关系维护
3.电子商务常用工具在客户关系管理中的应用
第六单元  企业集成管理
1.产品和服务是企?#30340;?#22806;?#35797;?#21327;同运作的结果
2.供应链管理思想的贯彻
3.流程和信息系统的集成
第七单元  客户关系维护
1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2.客户?#20013;?#20215;值的评价与创造
3.客户?#39029;?#26159;客户关系维护的重点
4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略 
客户关系管理理念和方法在企业的贯?#23396;?#23454; 
第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组
1.什么是业务流程重组(BPR)
2.流程重组动因“3C
3.BPR的过程
4.BPR的关注点
5.BPR的方法
6.CRM业务BPR的几个原则
第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化
1.典型的市场部门业务挑战
2.驱动快速和高效市场营销
3.市场部门的主要收益
第三单元CRM系统功能组件-销售自动化
1.传统的业务挑战-销售领域
2.驱动快速和高效销售流程
3.提高销售效率
4.CRM销售自动化的主要收益
5.销售部门的主要收益
第四单元CRM系统功能组件-客服自动化
1.客户服务的典型业务挑战
2.驱动快速和一致的客户服务
3.客户服务部门的主要收益
客户关系管理案例 
第一单元  CRM在各行业的应用
第二单元  客户关系管理在企业的实施  
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素 
 

讲师简介

宫同昌老师:男   45岁                                             
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                      
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用?#35802;?#30340;企业实践案例加以阐述,?#37096;?#25797;长启发、互动。
主?#37096;?#31243;有:
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等
曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航?#23637;?#19994;集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国?#19994;?#32593;、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航?#23637;?#21496;等
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江?#20013;小?#20013;国工商银行新疆?#20013;小?#26032;华保险、广州人民财产保?#23637;?#21496;、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永?#36130;?#36135;、中谷期货…
制物流运输业:?#19981;?#23433;德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业:三一重工、重庆康明斯、?#33322;?#38598;团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通?#32479;?#32929;份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山?#21448;?#33021;机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行业:山东?#25910;?#22235;川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、牧笛服饰、森?#24605;?#22242;…
奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万?#39057;?#20135;、中天集团…
其它行业:国?#19994;?#32593;、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力?#35797;?#31649;理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航?#21344;?#22242;25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》?#21448;盡?#27993;江新?#24067;?#22242;、雅虎中国…

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