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客户流失预警与挽留

培训主题:客户流失预警与挽留
培训类别:客户服务
培训时间:2015-07-28
培训地区:
培训地址:上海
培训方式:企业培训 、
主讲老师:宫同昌
联系电话:010-85898602
认证选修:客户服务,管理

培?#30340;?#23481;

客户流失预警与挽留课程大纲
 主办机构:北京惠德培训学院 (宫同昌主讲)
培训时间:7月28日   上海 
课程目标
1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格
2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本
3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易
1.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商
参训对象
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
课   时   6课时
课程大纲
第一讲:认识客户管理营销
1.客户的内容与含义
2.客户管理的内涵与客户管理营销 
第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
1.客户满意的含义与其数学公式
2.客户不满所带来的尴尬
3.客户流失表?#20013;?#24335;分析
4.客户流失的主要原因
5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响 
第三讲: ?#39029;?#30340;价值——赢得人心
1.资产的真相
2.创造价值是企业的首要任务
3.企业的两个良性循环
4.?#39029;?#23458;户的价值
5.区别?#28304;?#21508;层级的客户
6.客户服务的终极目标
7.赢得客户?#39029;?#30340;5个要诀 
第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.员工是企业的第一客户
2.精明的?#24515;?br /> 3.员工管理 
第五讲:个性化服务——满足客户的期望
1.服务细微,落到实处
2.个性化服务的正确心态
3.客户的认知
4.一线个性化服务十项全能 
第六讲?#21644;?#32654;的服务弥补——抓住机会
1.完美的服务弥补
2.接待客户投诉的技巧
3.投诉客户最关心问题的解决方式
4.投诉前企业的败招
5.十种不当的投诉处理方式
6.进行无法逆转的彻底改善 
第七讲:超越期望——赢得?#39029;?#30340;万能钥匙
1.期望与现实的差距
2.了解客户期望的四个方法
3.打破平衡,超越期望 
第八讲:企业?#37117;?mdash;—追求更高境界的成功
1.?#39029;?#24230;管理
2.建立?#24615;都?#30340;企业文化 

讲师简介

宫同昌老师:男   45岁                                             
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                     
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总?#24357;?#29702;;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具?#24615;?#23454;的理论功底,丰富的行业知?#37117;?#20225;业管理经验,能将复杂深奥的理论用?#35802;?#30340;企业?#23548;?#26696;例加以阐述,?#37096;?#25797;长启发、互动。
主?#37096;?#31243;有:
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等
曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航?#23637;?#19994;集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国?#19994;?#32593;、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航?#23637;?#21496;等
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国?#24471;?#26031;、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江?#20013;小?#20013;国工商银行新疆?#20013;小?#26032;华保险、广州人民财产保?#23637;?#21496;、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:?#19981;?#23433;德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅?#24444;?#24635;公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业:三一重工、重庆?#24471;?#26031;、?#33322;?#38598;团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通?#32479;?#32929;份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行业:山东?#25910;?#22235;川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、牧笛服饰、森仕集团…
奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万?#39057;?#20135;、中天集团…
其它行业:国?#19994;?#32593;、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力?#35797;?#31649;理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新?#24067;?#22242;、雅虎中国…

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